Mit den Augen eines Gastes, so geht der Tester jedes Mal aufs Neue durch das Vier-Sterne-Hotel im Thüringer Vogtland. Er begutachtet die Zimmer, spricht mit dem Personal, isst im Panoramarestaurant. Immer mit dabei hat er auf dieser vier- bis sechsstündigen Tour: einen Fotoapparat zum Dokumentieren von Mängeln, sogenannten »Antiwohlfühlpunkten«, und eineBio Seehotel und KAJ
Kennen Sie das emotionale Empfinden Ihrer Gäste?
Bio Seehotel Zeulenroda – Business Hoteltest Top Hotel Testurteil „gut“
Ausgabe 10/2010
Herzlichen Glückwunsch Oliver Hasert und seinem Team zu diesem guten Ergebnis.
Das Hotel nutzt seit vielen Jahren die Vorteile von KAJ Hygiene Logistic – Qualitätschecks, bei denen die Sicht des Gastes und das emotionale Gefühl der Mitarbeiter sensibilisiert werden. Dazu gehören ständige mikrobiologische Überwachungen und die gesetzlich erforderlichen Überprüfungen des HACCP Systems nach dem FAO WHO Codex Alimentarius.
KAJ hat hierzu eine nachhaltige Methode entwickelt, die das Empfinden der Gäste zunächst erfasst. Die Methode heißt Empathie und wird über den E-Quotienten gemessen. Die sogenannten Antiwohlfühlfaktoren werden daher früh erkannt, bevor Gäste reklamieren. Durch den Prüfmechanismus wird sichergestellt, dass die Hygienestandards auf höchstem Niveau gehalten und kontinuierlich angepasst werden.
Hierzu wird kritisch hinterfragt: Wie kann man die Mitarbeiter mehr sensibilisieren, um das Empfinden der Gäste besser zu erfassen? Wie kommt das Hotel weiter in der Verbesserung der vielen Wohlfühlfaktoren für unsere Gäste? KAJ hat ein sehr wirkungsvolles Konzept entwickelt, bei der die Mitarbeiter selbst herausfinden, was nicht in Ordnung ist. „Empathie“ – eine neue Methode, um über die Sinne der Mitarbeiter die Sinne der Gäste zu erreichen. Damit es funktioniert, muss ein geschultes Team vorhanden sein, das mit allen Sinnen denken kann.
Eine wichtige Voraussetzung für das Gelingen der Methode ist:
- Wo es kein Problem gibt, gibt es keine Verbesserung
- Eine Unternehmenskultur, in der jeder ungestraft das Vorhandensein von Problemen eingestehen kann
- Wissen vermitteln, damit jeder seine Arbeitsprobleme besser lösen kann
- Qualität beginnt mit Training und endet mit Training
- Ohne Bereitschaft, Fehler zuzugeben, ist Fortschritt unmöglich
Im Vordergrund steht die Nachhaltigkeit aller Maßnahmen. Diese sind Grundlage der Prüfmechanismen oder Seminare, in denen die Mitarbeiter selbst herausfinden, was für den Gast wichtig ist.
Die Mitarbeiter werden gebrieft, wie der Gast tickt. Gästeverhalten und besonders deren Ansprüche ändern sich deutlich. Neue Zielgruppen wie die „Lohas“ bedürfen eines ganz anderen Auftritts des Hotels und dessen Mitarbeitern. Lohas – Lifestyle of Health and Sustainability – also für Menschen, die gesundheitsbewusst und nachhaltig leben wollen und dafür auch gern etwas mehr Geld ausgeben wollen.
Der Gast ist informiert und vergleicht. Wenn er sich über unterschiedliche Medien, wobei das Internet dabei eine immer größere Bedeutung einnimmt, nun für das Hotel entscheidet, bildet sich eine bestimmte Erwartungshaltung. Er freut sich und ist gespannt auf das Erlebnis. Geschäftsreisende oder der Tagungsgast suchen die Zweckmäßigkeit und gleichzeitig ein hohes Maß an Entspannung und Genuss.
Wird diese Erwartungshaltung unterbrochen, sieht es nicht gut aus. Besonders problematisch sind die intuitiv aufgenommenen Antiwohlfühlfaktoren. Häufen sich diese während des Hotelaufenthaltes, blockiert der Gast. Er bleibt einfach weg, weil er das intuitive Gefühl hat, dass etwas nicht stimmt.
Das Team im Bio-Seehotel Zeulenroda arbeitet aufgrund einer guten Geschäftsentwicklung oft unter hoher Anspannung. Hierzu werden gemeinsam nachstehende Fragen aufgearbeitet:
Die Sicht des Gastes und dessen Empfindungen besser zu erfassen
Gesetzliche Anforderungen, besonders in der Lebensmittelhygiene, sicher zu handhaben
Hygienisch sichere Bedingungen auch in Stresssituationen zu gewährleisten
Die Methode überzeugt durch das freigesetzte Potential der Mitarbeiter. Überwiegend angstfrei und sehr offen werden alle Punkte angesprochen.
Begriffe wie Tunnelblick, Veränderung, Zeitfaktor etc. führen zu spannenden Diskussionen.
Wie von selbst führen die Lösungen zu den so wichtigen sensiblen Faktoren wie:
- Die ästhetische Empfindung aus Sicht des Gastes
- Lebensqualität wird das Wertschöpfungs-Prinzip der Zukunft sein
- Als wichtig im Leben wird empfunden, was starke Gefühle erzeugt
- Antiwohlfühlfaktoren dürfen das emotionale Empfinden des Gastes nicht unterbrechen
Wie wird sichergestellt, dass ein hohes Qualitätsniveau über 365 Tage im Jahr aufrechterhalten bleibt?
Das Hotel wird weiter durch die Methode begleitet. Wilfried Kreimer – Umweltbetriebsprüfer LGA - ist ständig in den Prozess integriert. Die besprochenen Lösungen werden in der Praxis gemeinsam überprüft, ob sie wirkungsvoll sind. Aus diesem Prozess ergeben sich weitere Optimierungen. Besonders beachtet werden nachstehende Elemente:
- Jeder Mitarbeiter muss Verantwortung übernehmen
- Das Eliminieren von demotivierenden Aspekten
- Die Unterstützung von Wertschöpfungsprozessen
- Die Integration der Führungskräfte in einen Prozess der Mitarbeiterorientierung, ohne den eine messbare Kundenorientierung nicht möglich ist.
Die Anforderungen einer Hygiene-Ampel werden dabei weit übertroffen.
